Démarchage téléphonique : les nouvelles règles à venir

Le consentement va devenir la règle

Un nouveau régime vient d’être définitivement adopté par le Parlement afin de renforcer la protection des consommateurs face au démarchage téléphonique. 

À partir du 11 août 2026, il sera interdit de démarcher par téléphone un consommateur à des fins commerciales sans son consentement préalable.  

Par exception, cette interdiction n’est pas applicable lorsque la sollicitation intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et a : 

• Un rapport avec l’objet de ce contrat ; ou
• Pour objet de proposer au client des produits / services afférents ou complémentaires à l’objet de ce contrat ; ou
• Pour objet de proposer au client des produits / services de nature à améliorer les performances ou la qualité de ce contrat.

Checklist à respecter pour démarcher en conformité

Si le consentement préalable est la grande nouveauté, les autres exigences du démarchage téléphonique du code de la consommation semblent perdurer. Voici un rappel des points clés à respecter, en intégrant les nouvelles règles :

Avant tout appel...

• Informer le consommateur que tout appel commercial suppose son consentement sauf s’il est déjà client. 
• Recueillir le consentement du consommateur avant tout appel, de manière libre, spécifique, éclairé, univoque et révocable à tout moment.
• Conserver la preuve de l’obtention de ce consentement (horodatage – date, heure, moyen). Elle pourra vous être demandée en cas de contrôle.

Lors de l'appel...

• N’appeler que pendant les jours et horaires autorisés (du lundi au vendredi, de 10h à 13h et de 14h à 20h) – sauf consentement spécifique du consommateur à être appelé à une date et à un horaire qu’il aura précisés. 
• Respecter la fréquence autorisée des appels (maximum 4 fois par mois pour un même consommateur).
• Mettre fin sans délai à l’appel et ne pas recontacter le consommateur s’il s’oppose à la poursuite de l’appel.

Interdictions de démarchage

Le nouveau régime adopté étend et généralise l’interdiction stricte de démarchage commercial auparavant applicable (1) au démarchage téléphonique et (2) à deux secteurs d'activités.

Secteurs concernés par l'interdiction de démarchage : la prospection commerciale de consommateurs afin d’offrir une prestation de services, de vendre des équipements ou de réaliser des travaux dans les secteurs suivants sera interdite* :

• La réalisation d’économies d’énergie.
• La production d’énergie renouvelable.
• L’adaptation au vieillissement ou au handicap.

*Sauf si l’offre intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours. 

Modes de démarchage concernés par l'interdiction : cette interdiction s’appliquera dorénavant à plusieurs modes de prospection commerciale, et non plus uniquement téléphonique, à savoir :

• SMS, messageries instantanées, etc.
• Courrier électronique
• Réseaux sociaux
• Téléphone